落实接诉即办，北京燃气集团为推进首都治理体系和治理能力现代化作出贡献

上周，北京党建引领接诉即办改革论坛成功举办。本届论坛以“群众诉求驱动 超大城市治理”为主题，探讨了基层区域治理 “新解法”，展示了北京接诉即办改革和各城市治理的成果。

自接诉即办工作开展以来，北京燃气集团始终聚焦北京市“七有”“五性”接诉即办民生保障工作要求，坚守初心使命，强化担当实干，持续夯实基础，不断提高服务水平，推动接诉即办工作不断深化。

北京燃气集团坚持党建引领

稳步提升治理效能

并坚持以制度力量

规范和完善服务工作的统筹管理

壮大接诉即办实践成果

《北京市接诉即办工作条例》的立法，对提升接诉即办工作法治化、规范化水平有着十分重要的意义。北京燃气集团高度重视，坚决执行市委、市政府对《条例》的部署，北京燃气集团党委主动担起带头学习的责任，同时要求各级、各单位党组织提高思想认识，带头学习贯彻《条例》，准确把握主要内容和精神实质，以高度的责任感和使命感，扎实推动《条例》各项规定和要求落到实处、见到实效。

北京燃气集团党委修订完成了《北京燃气集团进一步推动主动治理未诉先办深化工作暨“接诉即办”2022年工作方案》，统筹规划全年接诉即办工作。加快数字化升级建设实现100%智能客服、加强服务知识库建设应用、推动主动治理建立“每月一主题”工作机制、完善总结机制，表彰2021年度接诉即办先进单位与个人。持续优化中心运行机制，提高96777燃气服务热线接听率。

北京燃气集团

持续利用智能化科技手段

不断提高服务便捷度和服务效率

加快诉求响应速度

持续优化用户用气体验

为用户提供更加便捷智能的服务

为及时回应解决用户“急难愁盼”问题，北京燃气集团在现有96777话务平台基础上，建设通州热线分中心。9月29日，96777通州热线分中心正式启动，实现了96777“热线双职场”，建设全空间、全功能、全区域、全业务的现代化便民服务平台。

96777热线服务中心已进一步升级为具备班组多地配置、人员多点部署、业务交叉布局能力的全空间韧性型呼叫中心，不断提升燃气热线受理能力，坚持7×24h服务热线保障，严格落实“四个一”时限要求，对于接诉即办工单，严格把控工单办理时限和办理质量，确保所有用户诉求“及时接、马上办、件件追”。

为全面提升购气便捷性水平，北京燃气集团加大自助售气（写卡）终端在燃气服务中心、社区物业、银行等场所的铺设力度，满足用户应急购气需求。目前已在燃气服务中心、小区物业等公共位置安装大蓝牙设备近6000台、壁挂式自助终端和落地式自助终端各百余台，让用户足不出社区实现购气缴费。

2022年，北京燃气集团

深刻领会接诉即办深化改革精神

大力推进服务工作

向主动治理、未诉先办延伸

大力推行智能物联网燃气表100万户

居民用户安全型配件100万件安装工作

并开展用户安全隐患排查整治

“百日行动”专项工作

全面提升安全服务水平

北京燃气集团通过属地燃气服务中心提前摸排，重点调研走访辖区内的老旧小区，有效掌握用户需求，在年初完成智能燃气表安装和安全配件加装的技术改造计划，全年按照计划动态安装推进。当前，北京燃气集团已完成智能物联网燃气表更换工作和本质安全产品加装工作“2个100万”的更换加装任务，有效保障了户内用气安全水平，并为用户线上购气缴费、自采暖用户补贴报数领取等服务提供了便利。

2022年北京燃气集团开展了安全生产整治“百日行动”，围绕燃气安全排查整治、燃气安全大检查等重点工作，统筹发展和安全，深入开展隐患排查治理，进一步提升户内安全水平。经过多轮排查，消除了多项隐患，保障了广大燃气用户安心安全用气。

2022年，北京燃气集团全面启动户内外燃气安全管家社区对接工作，组建社区志愿服务队，全面开展安全管家信息公示，逐步实现“服务渠道多途径、服务质量无差别”的网格化燃气服务全覆盖，进一步落实网格化燃气安全管家服务机制，打造社区服务机制新路径，创新社区服务工作新内容，拓展用户服务管理新途径。

北京燃气集团继续深化

开展燃气服务中心综合评比工作

全面升级服务标准化建设

多措并举全面推进用户服务工作

不断提升服务水平和能力

深刻践行“服务为本 真情到家”

北京燃气集团持续开展燃气服务中心综合评比，按照《北京燃气集团2022年燃气服务中心综合评比方案》，强化业务过程管控，做到“全生命”周期闭环管理，建标杆、促交流，完善业务标准化；抓效能、提效率，提升业务综合技能水平。通过开展全员“碎片化学习”，促进全员学习常态化，开展同质中心“结对帮扶”，促进优质服务常态化，锤炼技能强服务，岗位练兵双向培训，实现业务水平并行提高。

制定96777运营服务管理手册，作为通州呼叫中心启动后现场管理工作中的指引性文件，使现场运营的管理方法有依据，可复制。加快通州副中心96777话务平台建设，打造具备全功能、全区域、全业务、全空间功能的呼叫中心平台。继续开展第三方社区服务满意度调查。提升服务中心窗口标准化建设水平，2022年基本完成全部燃气服务中心的改造。打造服务统一、设施统一、规范统一的标准化窗口。

北京燃气集团搭建起集团级、公司级、管理所级、服务中心四级质检工作体系，以数据质检与现场检查相结合的方式“精准施策”，建立动态问题复盘、定期例会分析与整改的闭环工作机制，不断提升服务工作质量精细化管理，促进服务品质持续改进向好。

北京燃气集团

全面落实疫情防控举措

依据疫情形势的变化

动态调整各项服务举措

在全力保障用户健康的基础上

为用户提供贴心周到的服务

北京燃气集团通过制定《北京燃气集团应对规模性疫情户内安全服务保障工作方案》，确定了“分区分级”提供燃气服务的防疫工作要求，下发《燃气服务中心疫情防控工作指引》充分指导一线开展防疫工作，完成了特殊时期的用户安全服务工作方案，集中力量保障用户安全稳定用气。

主动为用户提供线上、网上等非接触式的服务，96777燃气服务热线24小时服务不间断、坚守服务承诺，全力保障热线接听。

91家燃气服务中心加强与社区的沟通配合，加快自助购气终端在社区、小区的安装速度，严格按照防疫标准运营，保障了用户安全服务工作的有序开展。