落实“接诉即办”,积极回应民生诉求
燃气报修、咨询……业务全受理
7*24小时全天候在线真情守护
这就是功能强大的
燃气服务热线96777
相信一直以来关注我们的朋友
一定也注意到了
这个高频出现的电话号码
它会出现在采暖补贴报数攻略中
也会出现在“接诉即办”行动中
还出现在各类服务故事里
其实,96777燃气服务热线
功能远不止于此
今天,就让我们一起
来系统盘点一下
96777燃气服务热线的真情服务
1、基础业务尽心办
96777燃气服务热线始终秉承
“一点接触,全面服务
一线接通,全程服务”的宗旨
以人工和自动接入的方式
为用户提供7*24小时零距离的服务
倾心竭力为广大用户受理
咨询、报修等综合业务
架起北京燃气与用户沟通的桥梁
拨打96777燃气服务热线,您可以实现以下诉求:
——报修:包括安全隐患、漏气、无气、拆改迁等;
——咨询:经电话解答或指导解决用户问题,例如查询用户编号;
——表扬、建议:记录表扬信息、反馈上报建议信息、跟踪协调客户反馈。
话务员将为您提供专业优质的服务,竭诚为您解疑答惑。
此外,如您突遇社区封控等情况,急需燃气服务帮助,您均可拨打96777燃气服务热线,北京燃气人将全力以赴保障您安全、安心用气。
或许您曾有过这样的体验,在北京燃气集团职工为您解决诉求后,您接到过来自96777燃气服务热线的回访电话,询问您对本次服务的反馈,这便是热线的智能回访功能。
——智能回访:维修人员结束服务后,会在维修APP端即时上传服务信息,工单系统随即筛选形成回访推送任务。96777回访系统将获取回访工单信息,推送回访任务,系统记录回访任务测算服务满意度。
通过智能回访,能对用户的诉求进行全面复盘,同时可以针对反映出的集中问题开展工作联动,落实相应服务举措,不断提升用户满意度。
针对用户报修、拆改和各类服务诉求类的问题,话务员接到用户二次(含)以上来电时,在正常受理催单操作后,及时将相关信息上报服务督导员。96777督导员按照工作要求督促分、子公司或相关责任单位尽快处理解决,确保用户诉求“及时接、马上办、件件追”。
2、“接诉即办”全力办
96777燃气服务热线
作为北京燃气集团官方对外服务热线
也是北京市非紧急救助分中心
积极落实“接诉即办”工作要求
不断提升问题的解决率
和用户的满意率
聚焦民生为用户办好实事
一
高效对接市政热线
96777燃气服务热线与市中心12345的热线电话对接,热线中心在不断提高话务员报修、咨询坐席业务能力的同时,增设市政专席、APP专席丰富服务职能,提升用户体验。特别是市政专席的设置,确保7*24小时对接市中心12345热线,有效保障了接诉即办工单的办理质量。
二
严格落实“四个一”要求
为提升用户诉求办结时效,北京燃气集团96777燃气服务热线明确提出“四个一”时限要求,即一分钟派单、十分钟联系、一天内办结(影响用气的诉求四小时办结)、一次性解决,全面压缩工单响应时限,提升用户满意度。
三
持续加强数据管理
96777燃气服务热线还具备信息收集和数据统计功能,可以基于各类服务进行大数据分析,实现服务动态管控,对期内热点问题进行研判、预警,优化服务流程;对突出重点问题进行专项治理,集中力量从“办结工单”到“解决问题”;对集中性、苗头性、倾向性问题开展源头治理。切实将用户诉求发现在早、防范在先、处置在小,全力向“未诉先办”转变。
3、应急业务高效办
96777燃气服务热线还开通了
应急事件快速处置通道
确保应急类业务高效及时办理
保障用户用气安全
96777燃气服务热线开通了“燃气应急响应一键接通服务”的绿色通道。将排队系统进行优化整合的创新模式,实现了紧急状态下的“一键呼入、即时接通、专人负责”的应急保证。
为了保证突发事故和报警信息接转的畅通和及时处理,96777燃气服务热线增设了“红名单”功能,将北京市部分应急电话、特殊电话号码列入红名单,例如:119、市政府12345、社区服务96156等等。上述被加入红名单的电话号码拨打96777后,会享受优先接听的服务,避免了因热线排队造成的延误情况。
截止于2021年底
96777燃气服务热线
年人工呼入量约为278万
接听线路240条
设92个常规接听坐席
和12个应急接听坐席
这些数据的背后
不仅是北京燃气集团
为用户办实事的切实作为
也反映了我们为持续提升服务品质
所付出的不懈努力
一点接触,全面服务
一线接通,全程服务
我们将以96777燃气服务热线为抓手
竭诚以高品质的真情服务
提升您的获得感、幸福感、安全感
责任编辑:宋丽芳
本期素材提供:北京燃气集团客户服务中心
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