北京燃气人接诉即办进行时！

《北京市接诉即办工作条例》

9月24日，《北京市接诉即办工作条例》审议通过，自公布之日起实施。这是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例，是北京市第二部与基层治理改革直接相关的新规。法规在总结改革创新成果的基础上，进一步完善从接诉即办到主动治理的相关制度设计，既确保改革于法有据，又为今后深化改革和调整优化留有空间。

 >>> 严格落实“四个一”要求

为提升用户诉求办结时效，北京燃气集团明确提出“四个一”时限要求，即一分钟派单、十分钟联系、一天内办结（影响用气的诉求四小时办结）、一次性解决，全面压缩工单响应时限，提升用户满意度。

 >>> 积极推广燃气管家服务模式

北京燃气集团以接诉即办为指导，持续完善网格化服务体系。以燃气管家服务模式为载体，不断延伸服务半径，燃气管家走进社区与用户面对面，为用户提供贴心服务。打造社区服务机制新路径，创新社区服务工作新内容，拓展用户服务管理新途径。

 >>> 不断缩短购气半径

通过对市政工单的分析和燃气管家社区走访，北京燃气集团在全面了解用户购气诉求的基础上，加大蓝牙充值设备和自助售气终端等便民设备在燃气服务中心、社区物业、银行等场所的铺设力度，不断缩短购气半径，让用户纵享购气便捷体验。

 >>> 大力推动全城通办

北京燃气集团全面推行户内服务事项“全城通办”工作。凡北京市内用户，无论是否属于本燃气服务中心管辖范围内，受理单位均应为用户及时办理业务。业务范围包括居民用户购气、开卡、补卡、多人口申报等户内服务业务。

北京燃气集团用户服务系统上线智能回访功能，实现服务工单全量回访。通过回访，开展用户诉求分析评估，对用户诉求进行全面复盘，梳理用户反映出的集中问题，在此基础上做好预判，实现从“有一办一”到“举一反三”的转变，高度关注苗头性问题，提升“未诉先办”能力。

基于各类服务进行大数据分析，实现服务动态管控，对期内热点问题进行研判、预警，优化服务流程；对突出重点问题进行专项治理，集中力量从“办结工单”到“解决问题”；对集中性、苗头性、倾向性问题开展源头治理。切实将用户诉求发现在早、防范在先、处置在小，全力向“未诉先办”转变。