对于首都市民来说
“接诉即办”可谓家喻户晓
作为一项贴心的工作理念
它生动诠释了什么叫
“民有所呼、我有所应”
北京燃气集团
始终努力升级服务模式
把握和优化
“接”“诉”“即”“办”各个环节
以期借助该载体推动
“我为群众办实事”实践活动走深走实
接
是义不容辞的态度和职责
为做好“接诉即办”第一环节
北京燃气集团持续
规范和完善“接诉即办”工作体系建设
明确工作流程和标准
确保每一位用户诉求快速响应
诉
是老百姓的期盼与需求
安全巡检、燃气拆改
购气缴费……
用户的一个个诉求
就是北京燃气人的服务导向
我们努力做到闻令而动的同时
推动“接诉即办”向“未诉先办”转变
01
数据研判,挖掘潜在诉求
优化服务流程,以数据为支撑,推动“有一办一”转变到“举一反三”;对集中性、苗头性、倾向性问题开展摸排治理,利用数据分析做到“源头治理”。
02
燃气管家,延伸服务半径
北京燃气集团推出燃气管家服务模式,不断延伸服务半径,通过走进社区与用户面对面,为用户提供贴心服务。网格化燃气服务全覆盖,进一步拓宽了用户服务管理的新途径。
03
智能回访,复盘用户需求
北京燃气集团提升智能客服水平,通过进一步完善智能回访系统,确保用户诉求“及时接、马上办、件件追”。同时通过回访,对用户诉求进行全面复盘,针对反映出的集中问题,开展工作联动,落实服务举措。
即
是闻风而动的作风和理念
“即”,强调快
不仅是“接”要快
更要保证“办”得快
北京燃气集团努力
提速诉求响应,细化处置流程
提高办理时效
01
全天在线,真情随时恭候
北京燃气集团全面升级各类服务工单的响应时限和工作要求,确保“接诉即办”工作电话保持24小时畅通。
02
“四个一”要求,提升响应速度
北京燃气集团提出“接诉即办”应遵循“四个一”时限要求,即1分钟派单、10分钟联系、1天内办结(影响用气的诉求四小时办结)、1次性解决,全面压缩了工单响应时限,提升了用户满意度。
03
小微工程,高效办理报装
北京燃气集团推出“小微工程”服务模式,便捷小微企业报装业务流程。含外线的“小微工程”报装后最多19个工作日通气,不含外线的“小微工程”最多6个工作日通气(其中G25及以下计量表仅需4个工作日),流程简化,办理高效。
办
是扎扎实实的作为与担当
做好“接诉即办”
最关键的是要落实到“办”上来
北京燃气集团多措并举
全力解决好用户的急难愁盼事
切实提升用户的幸福感
01
三个网络,服务全面覆盖
北京燃气集团以“接诉即办”为契机,用好三个网络平台提高服务水平:
无形服务网络——96777 燃气服务热线为用户提供 7×24 小时的咨询、报修和应急服务;
有形服务网络——全市设置燃气服务网点,提供用户开卡、维报修等用户家门口的一站式贴心服务,全面推行服务中心“全城通办”工作,无论用户是否属于本单位、中心管辖范围,均应为用户及时办理;
线上服务网络——“北京燃气”APP 实现自助充值、账单查询、维报修、线上销售等九大功能,为客户提供“零距离”服务。
02
综合评比,提升服务水平
持续深化燃气服务中心综合评比工作,巩固提升服务品质工作成果,进一步推进户内业务深度融合。通过燃气服务中心评比,提升一线和窗口服务人员的礼仪规范和综合能力素质,为用户提供更加专业与周到的服务。
实际上,北京燃气集团
围绕“接诉即办”所推出的各项服务举措
在强调每个独立环节的同时
也努力做好全流程的把控
争取实现全环节的有机融合
切实把好事办实、实事办好
民生无小事,枝叶总关情
北京燃气集团将坚持
民有所呼、我有所应
深化“吹哨报到”“接诉即办”
以实际行动诠释责任担当
让人民群众的生活更加美好
责任编辑:宋丽芳
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