硬实力+软实力，北京燃气集团深化“接诉即办”这样做！

5月27日

《北京市接诉即办条例（草案）》

提交市人大常委会会议一审

北京为“接诉即办”立法

不仅是整合现有政务热线体系

还意味着打造

更高效、更负责服务新模式

更意味着城市长效治理机制重塑

在为“接诉即办”提供法律保障的同时

也是深入推进

“我为群众办实事”活动的重要步骤

民有所呼、我有所应

民有所盼、我有所办

北京燃气集团积极落实首都国企责任

持续深化“接诉即办”服务模式

为群众办好“急难愁盼”事

增强为民服务的精准性和实效性

为扎实推进“接诉即办”工作开展

实现“接诉即办”的可持续性

北京燃气集团通过制度手段

来规范和完善全过程的统筹管理

明确工作流程和标准

形成切实有效的工作机制

确保每一位用户诉求

及时接、马上办、件件追

在“接诉即办”深刻实践中

北京燃气集团建立起

全环节的制度保障

通过印发《北京燃气集团党委关于开展“我为群众办实事”实践活动的工作方案》

明确要用好“接诉即办”这个主抓手

来部署规划各项服务工作

同时，统筹制定了

《北京燃气“接诉即办”专项工作方案》

针对问题解决制定了

《96777热线话务预警应急预案》

《提高服务工单处置时间标准》

围绕评价反馈制定了

《北京燃气集团关于加强“接诉即办”

监督工作的实施办法》

等一系列制度来指导工作有序开展

特别值得一提的是

为提升用户诉求办结时效

明确了工单的处置时间标准

这与此次草案中的限时办理要求相一致

北京燃气集团提出“接诉即办”

应遵循“四个一”时限要求

即1分钟派单、10分钟联系

1天内办结、1次性解决

全面压缩了工单响应时限

提升了用户满意度

为进一步加快诉求响应速度

北京燃气集团不断拓宽

线上服务渠道
利用智能化科技手段

提高服务便捷度和服务效率

“北京燃气”APP作为

北京燃气集团深化“互联网+服务”模式

推出的便民服务类应用

现可有效满足用户燃气报修

自助抄表、线上缴纳燃气费等诉求

当前，北京燃气集团

已进一步整合线上功能

依托智能客服建设

持续优化用户体验

为用户提供更加便捷智能的服务

同时，为提升购气便捷性

北京燃气集团

大力推进自助售气终端应用

增加网点售气自助终端

提高自助终端设备覆盖率

加大银行24小时自助机的支撑力度

满足用户应急购气需求

多举措推进“指尖上的燃气服务”

实现从“一趟清”到“一趟都不跑”的转变

此外，依托用户服务系统大数据分析

更好开展用户诉求分析评估

实现从“有一办一”到“举一反三”

建立服务诉求分析和预判机制

高度关注苗头性、源头性问题

有效提升“未诉先办”能力

作为“接诉即办”工作的核心元素

——北京燃气人

北京燃气集团多措并举

不断提升职工服务水平和能力

在“接诉即办”中

深刻践行“服务为本 真情到家”

96777燃气服务热线

是北京燃气集团官方对外服务热线

也是北京市非紧急救助分中心

热线的服务能力直接反映了

“接诉即办”工作的水平

热线中心在不断提高话务员

报修、咨询坐席业务能力的同时

增设市政专席、APP专席

丰富服务职能，提升用户体验

特别是市政专席的设置

确保7*24小时对接市中心12345热线

有效保障了接诉即办工单的办理质量

燃气服务中心作为

落实“接诉即办”工作的重要阵地

为全方位响应用户诉求

特设了综合化燃气服务岗位

保证每一名职工都兼具

查表、巡检、维修、业务咨询

等基础服务业务的能力

同时，通过职工技能大赛

燃气服务中心综合评比

以比代练，以比带训，以比择优

全面提升燃气服务中心服务能力水平

有效提升问题的解决率

和用户的满意率

以闻风而动的作风做

以踏踏实实的态度办

北京燃气集团始终以用户诉求为导向

闻令即动、使命必达

让“接诉即办”成为

企业与用户之间的“连心桥”