我为群众办实事 | 第五期：做好“加法”，让服务提质

服务为本 真情到家

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指针指向晚上九点，党员职工刘童手指快速敲击着手机，回复着一条接一条的微信信息。原来这晚轮到他在“接诉即办”微信群中值班。“全天候在线服务”是五分公司户内服务二所提升服务响应速度的新举措，该举措依托于所内成立的“接诉即办”微信群，群里成员由所领导班子、各职能组长、服务中心主任及相关业务员组成。

每月所里都会制定服务值班表，由指定职工担任“值班人员”，对晚上17点至第二天上午8点半之间的工单进行管控处理。针对工单类型的不同，值班人员会在接到工单后在5分钟内联系用户，同时联络相关服务中心在规定时间内上门处理解决，确保第一时间联络用户，做用户们的“定心丸”。

这时刘童的手机又亮了起来，群里弹出了一条用户反馈燃气无气的工单。他快速向同事确认，原来是施工配合作业导致的停气。了解情况后刘童立刻根据工单上的联络方式拨通了用户的电话：“您好，我是北京燃气集团职工，我们已经了解到您的诉求，向您解释一下当前因附近临时施工暂停供气，还请您耐心等待……”听了刘童耐心的解释，电话那头的用户也表示理解。

挂掉电话后，刘童将工单转给了正在现场忙碌的服务中心职工，叮嘱大家及时对接用户后续诉求。他刚忙完这张工单，下一张工单又发了过来，直到夜里十二点，刘童总是响着的手机才逐渐安静下来……

看着系统中连日来用户清一色“非常满意”的反馈，五棵松燃气服务中心党员职工李伟嘴角不自觉地上扬。而后他又细细查看了巡检率、查表率等参数。看数据、看反馈已成为了李伟的习惯，他每天都会认真查看过往一天的各张工单，及时准确掌握服务动态。

对工单信息的了然于心成了五棵松燃气服务中心开展“未诉先办”工作的妙招，大家通过分析工单内多人同诉情况，提前掌握用户在特定时期内的共性需求，精准为用户提供服务。用户的一个个诉求被细心地发现，大家想在了用户前面，也做在了需求前面。

例如这几日，气温开始攀升，大家发现在处理用户工单时有不少用户都提到了夏季用气安全的问题。“最近天气热了，咨询燃气安全检查的用户也开始多起来了。咱们应该计划一下开展社区燃气安全宣传，让用户多注意一下室内用气安全。”在服务中心班组会上，李伟提出了自己的建议，并获得了大家的一致认同。

进行对接协商后，决定在诉求呼声最多的海军大院开展安全宣传。当天，李伟和同事们一起搭建了安全展台，不仅向往来用户普及燃气安全知识，还积极推介“北京燃气”品牌终端产品。针对该小区老年用户较多的情况，职工通过浅显易懂的方式宣贯安全用气注意事项。现场还对提出安全检查需求的用户进行了入户服务。生动的安全宣传，周到的入户服务，北京燃气人以用户诉求为中心，服务前置的好做法收获了大家的一致好评。

伴着初夏的几丝暑气，刚从用户家完成维修的职工索万福迈进了五分公司玲珑路燃气服务中心，他放下工具包，正准备将刚刚的维修情况输入电脑，屏幕上又弹出了一张报修工单：用户家中无气。此时快到中午时分，无气就意味着无法做饭，为了不给用户生活造成麻烦，索万福不假思索就冲出了门外，直往用户家中赶去。

果然一到用户家，用户便犯起了愁：“师傅，您中午前能修好吗？我这小孙子才半岁，烧水、吃辅食都需要用燃气……”用户的语气中透着焦急。经过索万福的仔细排查，发现是燃气表出现了故障，需要联系表厂人员上门维修。

但考虑到用户迫切的用气需求，索万福随即想到一个办法，那就是先为用户换上燃气服务中心的备用表，满足用户的日常用气需求，然后等表具维修好后再更换回来。他的提议获得了用户的认可，来回奔波了一番后，顺利为用户换上了备用燃气表。经过调试，伴着蓝色火苗在灶具上“腾”地燃起来，用户脸上的笑容也舒展了开来。

“你们北京燃气人的思路可真活，这下既没耽误我做饭，也没耽误修表，真是太周到了！”用户夸赞道。“用户的诉求就是我们的行动指南，我们一定全力以赴，解决好用户的烦心事，让用户满意！” 索万福如是说。

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