我为群众办实事 | 第一期：关乎燃气，我们尽心尽力！

服务为本 真情到家

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一个上午，四分公司新华街燃气服务中心里人来人往，一切都井然有序。前台职工李娜正微笑着接待用户：“您好，请问有什么可以帮您？”轻柔的声音如春风拂过，让人顿感心情愉悦。用户拿出燃气卡递了过去：“我买完气后燃气卡余额没有变动，你能帮我查查是怎么回事么？”李娜双手接过燃气卡熟练地在电脑前操作了起来。

但一插卡，正准备帮用户办理补气写字业务时，跳出的用户信息却让李娜犯了难。原来，信息显示该用户为房山区的公服用户，而新华街燃气服务中心当时还主要负责丰台区的民用业务。李娜耐心地向用户解释了一番，用户表示理解：“瞧我这记性，我在地图上一查，这家燃气服务中心更近些，就直接来了……”

看着用户有些为难的样子，李娜赶忙支招：“您别着急，您来了我就肯定帮您把事儿办好了！您稍等，我和房山区的同事联系一下，远程在线给您办理业务，就不让您再跑一趟了……”用户面露欣喜，看着李娜打电话、拍照片忙活了起来。

在两方职工的配合下，终于帮用户办好了业务，用户感动地连声道谢。李娜仍是那般真挚地笑着，用轻柔的声音说道：“燃气的事儿都是我们份内的事儿，咱们北京燃气人肯定给您办踏实了，让您满意而归！”

下了班，四分公司翠林燃气服务中心的职工冯鑫却没有往家走，而是朝着用户家赶了去，她呀这是又主动给用户解决问题去了——冯鑫从服务中心的查表人员处得到“最新消息”：用户家中存在胶管老化的现象。于是冯鑫便利用当天下班的时间，主动前往用户家中 “消隐”。说明来意后，用户客气地将职工请进门，冯鑫来到厨房仔细查看，细致地为用户讲解安全用气常识，在征得用户同意后第一时间为用户更换了胶管。

这是翠林燃气服务中心推出的“未诉先办”贴心举措，职工上门为用户服务，便会多观察、多留意用户家中的燃气安全情况。可以解决的就当下立马解决，自己无法解决的就把情况转接给对应的同事，相关人员会立即上门处理。

职工们还会在各类信息里捕捉用户的需求，例如通过用户的朋友圈发现用户的诉求，然后通过电话或是登门拜访的方式主动办理。同时，为不影响用户的日常工作，职工都会选择利用下班时间前往处理，让用户安心。

除了日常的买气购气和用气安全，为家中换上一台外形美观、质量可靠的燃气灶也是用户常有的诉求。燃气服务中心里，款式多样的燃气灶具、壁挂炉常常会引来用户的挑选购买。

为了让用户有更多选择的空间，挑选到称心的产品，四分公司的几家燃气服务中心印制了“北京燃气”自主品牌产品手册，并经常进行内容更新，还会把促销活动一并印制在册。职工还详细为用户介绍“北京燃气”APP和“北燃优选”微信商城小程序，指导用户在线选购，省心又省力。

为了让用户更加了解“北京燃气”品牌的产品，职工还经常在各个社区以流动站的形式开展选购会，让用户足不出社区就可以了解到“北京燃气”产品的最新信息。如果用户正好有购买需求，那么用户将收获送货上门、安装调试、售后保障的一条龙服务。贴心的服务里，是北京燃气人的无限情谊。

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